顧客が貴社から

離れられなくなる

最近、貴社の顧客から
絶賛されたことがありますか?

顧客が貴社の熱烈なファンになる、あるいは貴社から去っていってしまう・・・その分かれ道となるのは、従業員がどのように顧客と接したかです。ほとんどの企業は、顧客サービスの高さが自社の成功を大きく左右することをわかっていながら、真に素晴らしいといえるサービスを継続して提供できていない現実があります。ブランチャードのレジェンダリー・サービスは、顧客と接する機会を持つ従業員とそのマネジャーを対象に、常に卓越したサービスを提供するにはどうしたらよいかを学ぶ研修プログラムです。顧客は社外の顧客だけでなく社内顧客を想定することもでき、社内外顧客を通して企業の競争優位を築くことを狙います。

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べて、6,7倍のコストがかかります*

不快な体験をした顧客の89%は、競合他社に移っていってしまいます。**

優れた顧客サービスがもたらす価値

ビジネスは顧客あって成立するものです。卓越した顧客サービスを提供する企業は、その鍵が従業員ならびに従業員が顧客と構築する関係性にあることを知っています。サービス志向の企業文化を醸成することで、顧客に関する問題を自分で解決する意欲と権限を従業員に付与します。従業員がサービス志向のマインドを持つことで、顧客との関係性が良くなり、コストが下がり、顧客の忠誠心が高まり、業績向上に繋がるのです。

Excellent customer service skills increase customer loyalty | Ken Blanchard

顧客の忠誠心を高める

満足度の高い顧客は取引を継続し、同僚や友人や家族に貴社を推奨する可能性があります。

Reduce costs with improved customer care skills | Ken Blanchard

コストが低減する

顧客のニーズや動機を理解している企業は、その顧客を獲得したり維持したりするときのコストを大幅に削減することができます。

Excellent customer service creates raving fans | Ken Blanchard

貴社を絶賛してくれるファンを作る

満足している顧客は貴社のファンとなり、口コミで貴社のことを広めてくれます。特にソーシャルメディアでの口コミ効果は絶大です。

Excellent customer service feedback for innovation | Ken Blanchard

フィードバックとイノベーションをもたらす

顧客は、改善提案のフィードバックや、自分のニーズを満たすための新しいアイデアを喜んで貴社に提供してくれるでしょう。

卓越した顧客サービスを提供するには

優れた顧客サービスはビジネスの支柱の一つです。ブランチャードのレジェンダリー・サービス研修プログラムを通じて、顧客サービスを競争優位の源泉となるレベルまで高めます。

本プログラムは、長年にわたる顧客サービスに関する研究と、サービス志向の企業との取引の中で積み重ねた経験に基づいて設計されています。双方向でテンポよく進む本プログラムによって、貴社のマネジャーと従業員が顧客サービスのビジョン・価値観・行動についての認識を統一し、あらゆる顧客接点においてより良いサービスを提供できるようになることを目指します。

プログラムの中で、マネジャーとメンバーが共に受講し、サービス提供に対する自身の姿勢を振り返り、それがどのように行動に表れていたかを省みます。また、まず自分自身をケアすることで、他者をもきちんとケアできるようになることも学びます。顧客の様々なニーズを分析し、セグメンテーションするスキルも学びます。

I Care Model Customer Service Training Programs | Ken Blanchard

ご相談ください

社内外の顧客と接する機会があるサービス提供者とそのマネジャーがレジェンダリー・サービスを学ぶことで、貴社のファンをもっと増やしましょう。

*出典:2011 Customer Experience Impact Report, Oracle
**出典:White House Office of Consumer Affairs